Πολιτική Διαχείρισης Παραπόνων Πελατών

Πολιτική Διαχείρισης Παραπόνων Πελατών2018-09-29T11:19:46+00:00

1. Σκοπός & Στόχος της Πολιτικής
Ο Κερκυραϊκός Εκπαιδευτικός Όμιλος Plus έχει θέσει ως στόχο την συνεχή βελτίωση τόσο των προϊόντων της όσο και της εξυπηρέτησης που παρέχει στους πελάτες της. Η αποτελεσματική διαχείριση των παραπόνων είναι θεμελιώδης για την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών, με σκοπό τον εντοπισμό αδυναμιών στις πολιτικές και διαδικασίες, με στόχο την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών μας.

Για το σκοπό αυτό Ο Κερκυραϊκός Εκπαιδευτικός Όμιλος Plus έχει καθιερώσει και αναπτύξει Πολιτική Διαχείρισης Παραπόνων και Σύστημα Διαχείρισης Παραπόνων σύμφωνα με το πρότυπο ISO 10002:2004.

2. Δήλωση Πολιτικής & Δίκαιη Διαχείριση
Σύμφωνα με το διεθνές ανωτέρω πρότυπο και τη φιλοσοφία μας στον Κερκυραϊκό Εκπαιδευτικό Όμιλο Plus, η Πολιτική Διαχείρισης Παραπόνων
Πελατών έχει τα εξής χαρακτηριστικά:
Δημοσιοποιημένη: είναι διαθέσιμη στο https://www.plus.edu.gr
Προσβάσιμη: H πολιτική και η διαδικασία διαχείρισης των παραπόνων είναι προσβάσιμη σε όλους τους συνεργάτες, εργαζομένους και πελάτες.
Ανταπόκριση: Κάθε παράπονο καταγράφεται άμεσα από την Διεύθυνση. Τα παράπονα διαχειρίζονται άμεσα, δίκαια και με αποτελεσματικό τρόπο από κατάλληλα εκπαιδευμένα στελέχη. Οι παραπονούμενοι θα αντιμετωπίζονται ευγενικά και θα ενημερώνονται για την εξέλιξη του αιτήματός τους σύμφωνα με τη διαδικασία επίλυσης παραπόνων της εταιρείας. Ως μέγιστος χρόνος πρώτης επικοινωνίας από την λήψη παραπόνου ορίζονται οι 2 εργάσιμες ημέρες και οι 15 εργάσιμες για την οριστική επίλυσή του με πιθανές εξαιρέσεις σε περίπτωση ασυνήθιστης πολυπλοκότητας. Σε περίπτωση απόκλισης από τον προκαθορισμένο χρόνο, ο παραπονούμενος πελάτης θα πρέπει να ενημερωθεί με τη δέουσα αιτιολόγηση και μια νέα ενδεικτική ημερομηνία απάντησης.
Αντικειμενική: Κάθε παράπονο αντιμετωπίζεται κατά τρόπο δίκαιο, αντικειμενικό και αμερόληπτο τρόπο μέσω της σχετικής διαδικασίας.
Χρεώσεις: Η διαδικασία διαχείρισης παραπόνων παρέχεται δωρεάν
Τήρηση Εμπιστευτικότητας Προσωπικών Δεδομένων: Η εταιρία δεσμεύεται για την τήρηση της
εμπιστευτικότητας των προσωπικών στοιχείων του πελάτη.
Πελατοκεντρική: Η εταιρεία δεσμεύεται για την αποτελεσματική και δίκαιη επίλυση των παραπόνων των πελατών.
Δικαίωμα ενημέρωσης: Κατά τη διάρκεια διερεύνησης του παραπόνου, ο πελάτης έχει κάθε δικαίωμα να ζητήσει
ενημέρωση για την πορεία εξέλιξης της υπόθεσης του, επικοινωνώντας με την Διεύθυνση.
Αξιολόγηση & Συνεχής Βελτίωση: Τόσο η Πολιτική όσο και η διαδικασία διαχείρισης παραπόνων αξιολογούνται
τουλάχιστον 1 φορά ετησίως, ως προς την αποτελεσματικότητά τους, μέσω εσωτερικών επιθεωρήσεων, με στόχο την συνεχή βελτίωση των προϊόντων και υπηρεσιών της εταιρείας.

3. Ορισμός Παραπόνου Πελάτη: ως παράπονο ορίζεται οποιαδήποτε έκφραση δυσαρέσκειας σχετικά με τις υπηρεσίες / προϊόντα του Κερκυραϊκού Εκπαιδευτικού Ομίλου Plus που προσφέρεται. ΔΕΝ ορίζονται ως παράπονα αόριστα ή αβάσιμα αιτήματα ή όταν το αίτημα δεν είναι σαφώς διατυπωμένο.

4. Διαδικασία Υποβολής Παραπόνων: Στο Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών με τους εξής τρόπους: τηλεφωνικά στο 2661028600, με email στο [email protected], μέσω φόρμας επικοινωνίας στην ιστοσελίδα της εταιρίας στο https://www.plus.edu.gr/contact/ ή με παράδοση γραπτής αναφοράς στην έδρα μας.

Σε κάθε περίπτωση, θα χρειαστεί να αναφέρετε τα παρακάτω στοιχεία: Ονοματεπώνυμο, κωδικό Πελάτη, τηλέφωνο και διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (email) επικοινωνίας.